L'analisi dei bisogni del cliente

                "Le nostre necessità, i nostri bisogni , creano parte della nostra vita. 
                         La loro piena soddisfazione è un piccolo passo verso la felicità" 
                                                                                                                             

Il bisogno può essere descritto come una necessità , una sensazione di disagio derivante dall’assenza totale o parziale di qualcosa che ci da benessere. La sua soddisfazione quindi permette all’individuo di vivere meglio. Ciascuno di noi può patire due tipologie di carenze:

1.       Le carenze biologiche e/o fisiologiche inerenti al funzionamento dell’organismo.

2.       Le carenze o insoddisfazioni derivanti dalla nostra personalità.

Bisogni Generici e bisogni Derivati.

Il marketing , non è in grado di creare bisogni, i quali pre-esistono e sono legali allo stesso vivere di ciascuno di noi, ma può creare una domanda per i beni e i servizi che permettono di soddisfare un particolare bisogno. A tal proposito è utile dare la seguente distinzione:

Un bisogno generico è un problema che un consumatore cerca di risolvere acquistando prodotti e servizi, mentre un bisogno derivato o desiderio è una specifica risposta tecnologica è rappresenta a un bisogno generico e rappresenta l’oggetto del desiderio del consumatore.

L’automobile ad es. è un bisogno derivato in relazione al bisogno generico di trasporto individuale autonomo. Allo stesso modo il desiderio di possedere una auto lussuosa e costosa può essere la risposta al bisogno generico di riconoscimento sociale . E’ ancora , possedere un paio di scarpe Nike molto costose e alla moda può essere la risposta al bisogno generico ( di tipo psicologico) di sentirsi socialmente accettati.

 La distinzione tra bisogno generico e bisogno derivato mette dunque in evidenza il fatto che anche se non può esserci saturazione generale è perfettamente possibile rilevare saturazioni settoriali o di mercato di carattere tecnologico. Un ruolo importante del marketing strategico consiste dunque nel favorire l’adattamento dell’impresa all’evoluzione osservata nella soddisfazione dei bisogni. In questa prospettiva , l’impresa ha quindi interessa a definire la sua mission facendo riferimento al bisogno generico piuttosto che al bisogno derivato, visto che il secondo, a differenza del primo , è variabile.

Bisogni Assoluti e bisogni Derivati.

Approfondendo l’analisi dei bisogni Generici , Keynes , ha compiuto una distinzione tra bisogni assoluti e bisogni relativi. I bisogni assoluti quelli che noi sentiamo qualunque sia la condizione altrui, i bisogni relativi sono quelli la cui soddisfazione porta al di sopra dei nostri simili, donandoci una  sensazione di superiorità nei loro confronti.

I bisogni assoluti sono saturabili, contrariamente a quelli relativi. In realtà i bisogni relativi sono insaziabili, poiché più sale il livello generale , più essi andranno oltre. E’ il fenomeno per cui gli individui hanno la tendenza a considerare la loro situazione peggiorata , anche se in termini assoluti il loro livello di vita è migliorato nettamente , se coloro che servono abitualmente da elemento di confronto hanno visto migliorata la loro posizione relativa più di loro (aumento dell’insoddisfazione ).

La distinzione tra bisogni assoluti e bisogni relativi è , in realtà, lontana dall’essere cosi’ netta come appare a prima vista . Si potrebbe dire , per esempio , che tutto ciò che è indispensabile alla sopravvivenza è infinitamente più importante di ogni altro genere di consumo. Quest’idea è tuttavia inesatta (sport estremi, fumo , alcool, cibi dannosi per la salute) . Si tratta di attività che si dovrebbero evitare se si ponesse al di sopra di tutto la sopravvivenza, ma che invece sono guidate dalla soddisfazione di un altro tipo di bisogno legato al piacere e al rischio: il cosiddetto sensation seeking.

Bisogni latenti e bisogni espressi.

Comprendere i bisogni dei clienti non è sempre un compito facile ed è utile a tal fine stabilire una distinzione tra bisogni latenti e bisogni espressi.

I bisogni o soluzioni latenti sono quelli di cui il potenziale cliente non è consapevole. Essi non sono meno reali dei bisogni espressi ; semplicemente non sono ancora presenti nella sezione conscia del pensiero , ma si attiva quando si manifestano determinate circostanze.

I bisogni latenti sono universali , in quanto esistono in ogni consumatore. Il ruolo del marketing proattivo è quello di scoprirli e di analizzare il loro potenziale di redditività. E’ utile a tal riguardo la seguente distinzione. Da una parte ci sono i cosiddetti bisogni consapevoli , che a loro volta comprendono i bisogni espressi ( cio che il cliente dice) i bisogni non espressi (ciò che il cliente si aspetta) e i bisogni immaginari ( i sogni del cliente). Dall’altra , invece , ci sono i bisogni non consapevoli, che includono i bisogni effettivi ( il benessere del cliente) e i bisogni inconsci (cio che motiva inconsciamente il cliente). Una strategia che risponde unicamente ai bisogni consapevoli può essere fuorviante, rischiando di trascurare opportunità non sfruttate.

Bisogni esistenziali e bisogni esperienziali.

Un'altra distinzione da tenere presente è quella tra i bisogni esistenziali e i bisogni esperenziali. I bisogni esistenziali sono quei bisogni la sui soddisfazione fornisce una certa utilità, che è strettamente legata al funzionamento del bene / servizio acquistato e consumato. Es. comprare del cibi , un automobile o un telefonino per soddisfare il bisogno di nutrirsi , spostarsi , comunicare. Tuttavia, nella realtà di tutti i giorni , le persone, soprattutto i teenager, ma non sono, si ritrovano immersi in un ‘vuoto esistenziale’ caratterizzato dall’assenza di specifici bisogni o di precisi obiettivi e attività concrete da svolgere. In queste situazioni il benessere psico-fisico diminuisce e ci si sente meno attivi, meno forti, meno allegri, piu malinconici. E’ allora possibile che ci si ritrovi a svolgere qualche attività o a utilizzare dei beni, senza necessariamente avere un fine  preciso, ma solo per il gusto di farlo. Tali azioni possono anche essere collegate ad un bisogno specifico, ma nella sostanza sono fini a se stesse e piacevoli in quanto tali. Nel caso dunque di azioni compiute per il piacere che di prova mente le si fa e senza obiettivi specifici , è possibile parlare di bisogni esistenziali.



Cerchi testi per approfondire l'argomento? Sfrutta tutte le possibilità dell'editoria digitale!